2 Hal yang Paling Sering Dikeluhkan Konsumen Toko Online dan Tips Mengatasinya

customer service

Membeli barang secara online memang menyenangkan. Cukup duduk manis di rumah, membuka toko online via laptop, tablet, atau smartphone, memilih barang, menyelesaikan proses checkout, mentransfer sejumlah dana via internet banking, kartu kredit atau transfer, lalu kembali mengerjakan aktivitas lain karena barang yang dipesan akan tiba di rumah beberapa hari kemudian. Begitulah nyamannya berbelanja di toko online. Lebih hemat waktu, tenaga, dan biaya bila dibandingkan berbelanja langsung di 'brick and mortar store'.

Walaupun demikian, bukan berarti tidak akan ada keluhan dari pembeli. Sebagaimana konsumen 'brick and mortar store', pembeli toko online pun sering memiliki beberapa keluhan. Sebagai pemilik toko online, Anda harus memahami apa saja penyebab keluhan konsumen toko online dan bagaimana mengatasinya. Berikut dua hal yang paling sering dikeluhkan oleh konsumen toko online dan tips untuk menyelesaikan keluhan-keluhan tersebut.

1. Tidak puas dengan barang yang sampai ke tangan mereka.

Selain karena value dan diskon, konsumen toko online biasanya membeli barang karena tertarik kepada kualitas dan penampilan barang yang dijual oleh toko online. Konsumen mengetahui kualitas suatu produk setelah membaca penjelasan yang ada di bagian deskrispsi dan ulasan para pengguna, serta tertarik kepada penampilan barang setelah melihat foto barang tersebut secara detail.

Kebutuhan konsumen yang dipadukan dengan ketertarikan mereka terhadap kualitas dan penampilan suatu barang serta diskon yang ada pada saat itu akan membuat mereka memutuskan untuk melakukan pembelian. Dengan demikian, sebelum memutuskan membeli, mereka sudah memiliki persepsi yang wah terhadap produk yang mereka ingin beli itu. Lalu, bagaimana jadinya jika produk yang sudah dipersepsikan wah itu ternyata tidak sesuai dengan persepsi mereka saat produk tersebut sudah berada ke tangan? Tentu mereka akan mengeluh.

Untuk mengatasi keluhan konsumen karena ketidakpuasan terhadap produk yang sampai ke tangan mereka, maka yang pertama kali harus Anda lakukan adalah meminta maaf kepada mereka dan tanyakan kepada mereka apa permasalahan produk yang mereka keluhkan. Apabila benar terjadi kekeliruan persepsi, maka Anda harus menyampaikan permohonan maaf akibat kesalahan yang Anda lakukan sehingga mengakibatkan terjadinya kekeliruan dalam memahami produk. Kekeliruan tersebut bisa jadi akibat keterangan di bagian deskripsi tentang produk yang tidak sesuai dengan kenyataan atau karena Anda tidak melakukan pengecekan terlebih dahulu sebelum mengirimkan produk ke konsumen. Sampaikan permohonan maaf secara tulus dan tawarkan kepada konsumen apakah ingin menggantinya dengan produk yang baru atau refund (pengembalian uang). Lebih baik lagi jika Anda juga menawarkan untuk mengganti ongkos kirim yang telah dikeluarkan oleh konsumen saat mengembalikan produk tersebut kepada Anda.

Tips di atas memang akan merugikan Anda dalam jangka pendek, dari sisi keuangan. Namun, dalam jangka panjang justru sangat menguntungkan karena akan menciptakan kesan “Toko Online Terpercaya” di benak konsumen Anda. Bahkan bisa jadi, konsumen yang awalnya mengeluh—setelah Anda menerapkan tips di atas—berubah menjadi konsumen yang puas dan tanpa diminta ia menceritakan pengalamannya yang menyenangkan dengan toko online Anda kepada teman-temannya.

2. Lelah menunggu pesanan yang tak kunjung datang.

Pesanan yang tak kunjung sampai adalah hal kedua yang paling sering dikeluhkan oleh konsumen toko online. Jika ada konsumen toko online Anda yang mengeluhkannya, maka Anda harus mencari tahu apa penyebab barang tak kunjung sampai. Jika Anda memiliki tim pengiriman barang sendiri, Anda dapat menanyakan langsung dengan tim Anda mengapa barang belum juga diantarkan kepada konsumen. Jika alasan bahwa barang belum dikirim karena masih dalam antrian pengiriman barang, maka Anda harus menghubungi konsumen tersebut dan menceritakan kondisi yang sebenarnya. Sampaikan maaf kepada konsumen karena telah membuatnya menunggu lama.

Adapun jika Anda mempercayakan pengiriman barang kepada perusahaan penyedia jasa pengiriman barang, maka Anda harus bertanya kepada penyedia jasa tersebut mengapa barang yang Anda kirim belum juga sampai ke alamat tujuan. Berdasarkan pengalaman, pesanan tak kunjung sampai ke tangan konsumen karena salah satu dari tiga hal:

  • barang hilang akibat kelalaian penyedia jasa pengiriman barang;
  • barang dikirimkan ke alamat yang salah;
  • barang masih berada dalam daftar antrian pengiriman.

Jika tak sampainya pesanan akibat penyebab nomor satu atau dua, maka yang harus Anda lakukan pertama kali adalah menyampaikan permohonan maaf kepada konsumen dan ceritakan kejadian sebenarnya kepada konsumen tersebut serta katakan bahwa Anda bersedia mengirim barang yang baru melalui penyedia jasa pengiriman barang yang lain. Setelah Anda mengirimkan barang yang baru kepada konsumen, maka selanjutnya Anda harus meminta pertanggungjawaban dari penyedia jasa pengiriman barang yang telah menghilangkan paket yang Anda kirim itu.

Adapun jika tak sampainya pesanan akibat penyebab nomor tiga, maka mintalah penyedia jasa pengiriman barang yang Anda gunakan untuk segera mengirimkan paket milik Anda ke alamat tujuan. Jika perlu, ambil kembali paket Anda tersebut dan kirimkan kembali dengan menggunakan penyedia jasa pengiriman barang yang lain. Setelah itu, sampaikan permohonan maaf kepada konsumen dan ceritakan kejadian yang sebenarnya kepada konsumen tersebut.

Demikian dua hal yang paling sering dikeluhkan konsumen toko online dan tips mengatasinya. Dengan mengetahui tips tersebut dan menerapkannya kepada konsumen yang melakukan complain, maka Anda bisa memperkecil peluang tersebarnya berita buruk tentang toko online Anda. Bahkan, jika Anda betul-betul menerapkan tips di atas dengan sangat baik, bisa jadi konsumen Anda yang mengeluh tersebut berubah menjadi konsumen yang puas dan akan menceritakan kepuasan berbelanja di toko online Anda kepada teman-temannya sehingga menciptakan iklan viral yang baik tentang toko online Anda. Selamat mencoba!

Artikel - Artikel Terkait