5 Langkah Penanganan Krisis PR untuk Mendapatkan Kepercayaan Pelanggan

crisis management

Krisis public relations (PR) dapat menyerang perusahaan Anda dalam berbagai bentuk, mulai dari salah posting konten di media sosial, hingga produk yang dianggap “cacat” oleh pelanggan. Terlepas dari skala kesalahan yang dilakukan, krisis PR tentu akan berpengaruh pada image dan reputasi perusahaan. Di saat seperti inilah Anda dituntut mengerahkan skill komunikasi terbaik demi mengatasi krisis PR. Bagaimana caranya?

1. Akui kesalahan yang telah dilakukan

Hal pertama yang harus Anda lakukan begitu krisis PR terjadi adalah mengakui kesalahan yang telah dilakukan perusahaan. Jangan berdiam diri atau memberi respon yang lambat, karena hal tersebut akan membuat pelanggan semakin marah. Bentuklah tim internal khusus untuk berhadapan dengan media, baik ranah offline maupun online. Tim inilah yang akan menganalisis keyword, artikel, dan percakapan, di media sosial secara intens untuk mengetahui apa yang respon publik terhadap masalah yang terjadi dan dampaknya terhadap brand Anda.

2. Menekankan track record positif perusahaan

Saat berhadapan dengan krisis, penting bagi Anda untuk menghubungkan situasi dengan konteks tertentu demi membantu Anda melindungi reputasi jangka panjang. Strategi ini sudah pernah dilakukan dengan baik oleh Virgin Trains. Pada tahun 2007, Virgin Trains mengalami kecelakaan di Cumbria. Melalui salah satu wawancara di televisi, Richard Branson selaku pemilik Virgin Group mengatakan, “Saya sudah terjun di bisnis tranportasi selama hampir 25 tahun. Kami telah mengangkut setengah juta penumpang dan kejadian seperti ini sama sekali belum pernah terjadi sebelumnya. Tidak dapat dibayangkan bagaimana perasaan para pelanggan kami saat ini.”

3. Tunjuk orang untuk menjadi juru bicara

Seperti yang disebutkan sebelumnya, komunikasi menjadi hal krusial dalam mengatasi krisis PR. Publik pasti menanti Anda untuk mengeluarkan pernyataan resmi terkait masalah tersebut. Oleh sebab itu, tunjuk seseorang untuk menjadi juru bicara perusahaan. Hal ini mungkin akan lebih sulit dilakukan di perusahaan yang besar, tetapi inilah kunci untuk mengatasi krisis PR. Namun, pastikan bahwa juru bicara ini memahami betul kondisi yang terjadi sehingga ia dapat menghadapi berbagai tanggapan dan pertanyaan dengan baik.

4. Buat perencanaan khusus untuk media sosial

Media sosial dapat menjadi perangkat yang tepat untuk membantu Anda dalam menangani krisis PR. Bahkan jika akun media sosial perusahaan Anda tidak didesain secara khusus untuk tujuan customer service, hal tersebut tidak akan mencegah orang-orang untuk menghubungi Anda dan menanyakan pernyataan terkait krisis. Menggunakan media sosial merupakan pendekatan yang proaktif dan transparan dalam menangani komplain. Daripada menunggu orang lain meminta jawaban, sebaiknya Anda menjadi pihak yang terbuka dan jujur. Akui saja bahwa sesuatu telah terjadi meskipun saat itu Anda belum memiliki jawaban atau solusi yang tersedia.

5. Ubah krisis menjadi kesempatan emas

Sebetulnya, sebuah krisis PR dapat menjadi peluang atau kesempatan bagus bagi perusahaan Anda. Tentunya hal tersebut bisa terjadi apabila Anda mampu menanganinya dengan tepat. Aktiflah menjangkau para pelanggan, buat brand Anda terlihat membumi, dan segera selesaikan masalahnya. Jika berhasil, Anda akan keluar dari krisis tersebut dengan image yang jauh lebih baik. Apabila Anda tahu cara untuk memperlakukan pelanggan dengan baik, terutama pada situasi-situasi menantang, perusahaan Anda akan terus berjalan dalam waktu lama.


Krisis PR dapat terjadi kepada siapa saja dan kapan saja. Memang tidak ada perusahaan yang ingin mengalami krisis PR, tetapi tidak ada salahnya menyusun rencana atau strategi untuk berjaga-jaga. Dengan begitu, perusahaan Anda tidak perlu panik jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.

Semoga bermanfaat!

Sumber: Brand Watch, Fast Company, Telegraph, Mashable

Join Us

Artikel - Artikel Terkait