5 Tips Menyampaikan Kabar Buruk kepada Pelanggan

kabar buruk

Apapun jenis bisnis Anda, masalah atau kesalahan wajar terjadi. Tantangan utama terletak pada bagaimana Anda menghadapi dan mengatasinya. Di sinilah skill komunikasi Anda akan benar-benar diuji. Ketika harus menyampaikan kabar buruk kepada pelanggan, Anda harus membuat mereka merasa bahwa Anda memahami kekhawatiran mereka dan mampu menanganinya. Berikut beberapa tips yang bisa Anda terapkan.

Jangan menunda

Menyampaikan kabar buruk kepada pelanggan memang hal yang cukup menakutkan. Namun, bukan berarti Anda dapat terus menundanya. Segera sampaikan kabar tersebut, terutama jika Anda berada dalam pihak yang salah atau telah terjadi implikasi yang kurang menyenangkan bagi pelanggan Anda. Jika Anda tetap menundanya, pelanggan dapat berpikir bahwa Anda tidak peduli terhadap permasalahan mereka. Bayangkan pula apabila mereka justru mendengar kabar tersebut dari pihak ketiga. Situasi pasti akan sulit dikendalikan.

Posisikan diri Anda sebagai pelanggan

Ketika menyampaikan kabar buruk, posisikan diri Anda sebagai pelanggan. Sadarilah bahwa kabar yang Anda sampaikan akan menimbulkan dampak tertentu yang bisa saja merugikan mereka. Sejak awal, tunjukkan bahwa Anda mengerti posisi pelanggan Anda. Empati tersebut akan menunjukkan bahwa Anda masih menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Hal ini akan memudahkan Anda dalam “menggiring” komunikasi untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Sampaikan secara to the point

Dalam menyampaikan kabar buruk kepada pelanggan, lakukan secara to the point. Jelaskan situasi yang Anda hadapi sejelas mungkin. Jika Anda cenderung bertele-tele, pelanggan akan berpikir bahwa Anda tidak menghargai mereka karena Anda membuang banyak waktu. Ingat, pelanggan tidak mencari alasan panjang. Mereka hanya perlu melihat bahwa Anda bisa bertanggung jawab dan bagaimana Anda menangani situasi yang terjadi di luar kendali. Langsung saja katakan bahwa Anda meminta maaf atas situasi tersebut, jelaskan apa yang terjadi sejelas mungkin, lalu tawarkan solusi. Anda pasti akan terlihat lebih kompeten di mata pelanggan.

Berikan kesempatan pada pelanggan untuk merespon

Setelah menyampaikan kabar buruk kepada pelanggan, beri waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan responnya. Biasanya, mereka akan bertanya banyak hal, memberi komentar, dan tentunya melayangkan komplain. Biarkan pelanggan melakukannya untuk meluapkan emosinya. Di sisi lain, Anda juga bisa memanfaatkan jeda waktu ini untuk menyusun langkah selanjutnya. Apakah Anda harus memberi waktu lebih kepada pelanggan untuk menyampaikan responnya? Apa yang harus Anda lakukan terhadap respon tersebut?

Sediakan beberapa pilihan solusi

Sebelum menyinggung tentang situasi yang kurang baik pada pelanggan, selalu siapkan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dan meredakan kekhawatiran. Jelaskan apa yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki kesalahan. Namun, katakanlah Anda masih menemui kebuntuan dalam mencari solusi. Jika itu yang terjadi, jelaskan kepada pelanggan hal-hal apa yang telah Anda lakukan untuk menangani masalah, misalnya seperti pihak-pihak yang telah Anda ajak berkomunikasi, pencarian di berbagai lokasi, atau yang lain. Hal ini mungkin tidak akan langsung meredakan kemarahan pelanggan, tetapi setidaknya menunjukkan bahwa Anda telah berusaha melakukan sesuatu.


Last but definitely not least, jangan panik ketika dihadapkan pada situasi yang terjadi di luar kendali. Tetaplah berpikir tenang dan ingatlah untuk melakukan kelima tips di atas. Cara Anda menangani situasi seperti ini akan menentukan masa depan bisnis Anda. Semoga bermanfaat!

Sumber: Entrepreneur, Customer Service Zone

Join Us

Artikel - Artikel Terkait