Mengenal Chatbot, Program Interaktif dengan Kecerdasan Buatan

chatbot

Perkembangan teknologi komunikasi dan informasi kini menyentuh hampir semua aspek kehidupan. Komunikasi yang mengandalkan internet pun sudah menjadi inti dari semua proses pertukaran informasi di era Revolusi Industri 4.0, dan dalam dunia industri dan bisnis, layanan customer service sudah mulai menggunakan robot untuk berinteraksi dengan konsumennya. Salah satu yang sudah mulai digunakan adalah chatbot.

Apa itu chatbot?

Chatbot merupakan program yang dirancang untuk menanggapi pesan secara otomatis baik melalui audio maupun teks. Secara sederhana, chatbot bisa dikatakan mirip dengan SMS dan pertukaran pesan di Facebook dan Twitter.

Inovasi ini sebenarnya sudah ada sejak sekitar tahun 1960-an dan chatbot sendiri dikembangkan untuk mempermudah proses pertukaran pesan. Walaupun yang menjawab chat adalah sebuah mesin, chatbot dirancang sedemikian rupa sehingga orang-orang akan merasa seolah-olah yang menjawab mereka adalah seorang manusia.

Seiring berjalannya waktu dan kemajuan teknologi, chatbot pun semakin berkembang, terutama untuk dunia bisnis sejak tahun 1990-an. Salah satu perusahaan teknologi yang gencar mengembangkan robot untuk berinteraksi langsung dengan manusia ini adalah Microsoft. Beberapa chatbot sudah dibuat oleh Microsoft dan sukses digunakan. Salah satunya bernama Rinna, chatbot yang dirancang sebagai perempuan berusia 19 tahun dan bisa diajak berbicara lewat aplikasi Line dalam bahasa Indonesia.

Manfaat menggunakan chatbot bagi dunia bisnis

Dalam era digital ini, berbagai macam industri dan bisnis berlomba-lomba untuk sedekat mungkin dengan konsumennya. Efisiensi pun menjadi hal yang sangat dihargai di masa kini. Karena kedua hal inilah perusahaan-perusahaan besar mulai melirik penggunaan chatbot. Sebut saja Amaon yang hampir tidak memiliki kasir dalam arti yang sebenarnya di tiap toko onlinenya. Yang ada, para pelanggannya dilayani oleh chatbot yang sudah diprogram untuk membimbing mereka.

Lantas, apa saja sebenarnya manfaat chatbot bagi dunia bisnis?

Hemat waktu dan biaya
Coba Anda bayangkan, berapa waktu yang diperlukan untuk menjawab semua keluhan dari pelanggan setiap harinya? Perusahaan Anda pasti memerlukan waktu cukup panjang dan para petugas customer service pun bisa jadi harus menjawab ratusan bahkan ribuan keluhan tiap harinya. Merekrut customer service baru sebagai solusi malah akan menambah anggaran pengeluaran untuk gaji.

Dalam hal ini, penggunaan chatbot dapat membantu perusahaan Anda menghemat waktu secara signifikan dan mengurangi anggaran pengeluaran. Dengan kedua keuntungan ini, tidak heran jika berdasarkan survei yang dilansir Sprout Social, permintaan untuk chatbot pun meningkat 18% dari tahun 2015 dan 2016.

Menjawab keluhan konsumen dengan cepat
Dalam dunia bisnis, para pelanggan terkadang memiliki keluhan-keluhan tertentu dan menginginkan jawaban memuaskan saat itu juga. Masalahnya, customer service tidak bisa melayani keluhan setiap saat, apalagi ketika di luar jam kerja yang sudah ditentukan. Nah chatbot inilah yang dapat menggantikan peran customer service tersebut di luar jam kerjanya.

Sprout Social’s Q2 2016 menyebutkan bahwa konsumen mengaharapkan balasan dari perusahaan maksimal hingga 4 jam. Namun, kebanyakan perusahaan biasanya membalas keluhan pelanggan 10 jam setelah diberikannya masukan tersebut. Perusahaan pun terkadang lupa untuk menjawab semua keluhan. Bahkan 90% pertanyaan bisa jadi tidak terjawab bila menggunakan cara manual. Beda halnya dengan chatbot yang dapat menjawab setiap pertanyaan dan keluhan tanpa masalah. Disinilah chatbot memiliki keuntungan besar dalam hal menanggapi konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Jenis chatbot

Ada dua jenis chatbot yang sering digunakan oleh perusahaan untuk bisnis mereka. Pertama adalah simple chatbot yang umumnya telah di-setting sedemikian rupa dengan perintah-perintah yang sudah dirancang sebelumnya. Pemrograman chatbot ini menggunakan kata kunci yang sudah sering digunakan customer service pada umumnya seperti ucapan selamat atau pesan seperti "Sorry, i did not understand" ketika konsumen memasukkan kata yang salah.

Kedua adalah smart chatbot yang memiliki spesifikasi dan kualifikasi lebih tinggi. Smart chatbot bekerja dengan mekanisme kecerdasan buatan atau artificial intelligence dalam berkomunikasi dengan pengguna. Tipe smart chatbot inilah yang kini sedang dikembangkan lebih jauh dan diharapkan mampu membantu perusahaan menanggapi konsumen di masa mendatang.


Besarnya manfaat dan keunggulan chatbot di atas tentu dapat sangat membantu bisnis Anda. Kini, sudah saatnya perusahaan Anda menggunakan chatbot untuk kepuasan pelanggan dan efisiensi yang lebih baik.

Sumber: Sprout Social, Medium