Strategi untuk Menghadapi Komplain Pelanggan yang Kasar

pelanggan yang kasar

Kepuasan pelanggan terhadap brand Anda sangat dipengaruhi oleh layanan yang Anda berikan, bahkan jika pelanggan tersebut memiliki sikap dan perilaku yang cukup kasar. Tentunya Anda harus bisa bersikap tenang agar tidak terpancing emosi. Hal ini memang tidak mudah dilakukan, karena pada saat-saat seperti itulah Anda justru dituntut untuk memberikan layanan paling prima. Apa yang harus Anda lakukan dalam menghadapi pelanggan yang berkomunikasi dengan cara kasar?

Dengarkan komplain pelanggan dengan baik

Umumnya, pelanggan yang kasar hanya ingin menyampaikan rasa frustrasinya terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Mereka ingin Anda mendengarkan setiap perkataan mereka, maka dengarkanlah secara baik meskipun mungkin perkataan tersebut terdengar kurang masuk akal.

Terkadang, pelanggan akan mulai tenang ketika mereka merasa telah didengarkan. Maka dari itu, selama mereka melayangkan komplain, pastikan Anda melakukan eye contact dan duduk dalam posisi tegak untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka. Setelah itu, ulangi sedikit perkataan mereka untuk memastikan bahwa Anda memang memahami komplain yang disampaikan. Inilah yang dinamakan dengan active listening, yang berperan penting dalam interaksi Anda dengan pelanggan.

Gunakan skrip namun tetap fleksibel

Skrip dapat membantu Anda dan tim untuk menghadapi pelanggan sesuai dengan peraturan perusahaan. Luangkan waktu untuk berkumpul bersama tim. Diskusikan masalah atau isu apa saja yang paling sering ditemui pelanggan terkair produk dan layanan Anda, lalu tuliskan solusinya menjadi suatu skrip untuk pedoman Anda. Meski begitu, Anda tetap harus fleksibel dalam berhadapan dengan pelanggan. Misalnya, gunakan nama pelanggan saat berkomunikasi dengan mereka atau memberikan link pada email untuk membantu mereka menyelesaikan masalah.

Jangan menyalahkan pelanggan atau perusahaan

Dalam menghadapi pelanggan yang kasar, jangan pernah menyalahkan mereka atau perusahaan Anda. Lakukan klarifikasi atau sampaikan kebijakan perusahaan dengan melakukan pendekatan tidak langsung, misalnya seperti, “Ada beberapa pertanyaan yang harus saya tanyakan sebelum saya bisa memberikan refund”. Anda juga bisa mengatakan pernyataan seperti, “Saya membutuhkan informasi tambahan.” Berhati-hatilah dalam memilih kata. Jangan sampai menggunakan kata atau kalimat yang menyiratkan bahwa Anda menyalahkan pelanggan atau perusahaan.

Gunakan pemilihan kata yang positif

Apa pun kondisinya, bagaimana pun cara pelanggan dalam melayangkan komplain, Anda harus selalu menggunakan bahasa yang positif saat menghadapi mereka. Hindari kata-kata seperti “tidak bisa” atau “tidak akan”. Misalnya, seorang pelanggan membeli produk Anda via website, tetapi ia lupa untuk menggunakan kode diskon. Seminggu kemudian, ia meminta diskon sesuai dengan kode diskon 20% yang lupa mereka manfaatkan.

Nah, Anda bisa mengirimkan respon yang positif bahwa Anda akan memberikan refund sebesar 20% . Jika diperlukan, Anda bisa memberikan tambahan kode diskon 10% yang bisa mereka gunakan untuk pembelian selanjutnya. Jangan lupa pula katakan bahwa mereka bisa menghubungi Anda kapan pun mereka memiliki pertanyaan.

Jangan takut mengakui jika Anda memang tidak tahu

Wajar apabila Anda merasa bingung saat menghadapi rentetan komplain dari pelanggan yang menyampaikannya dalam cara kurang menyenangkan. Jika memang tidak mengetahui jawaban yang tepat, jangan takut untuk mengakuinya. Anda bisa mengatakan respon seperti ini, “Saya memahami komplain yang disampaikan. Namun, sejujurnya saya harus mendiskusikan hal ini terlebih dahulu. Saya akan kembali menghubungi Anda hari ini dengan jawabannya. Terima kasih atas kesabarannya.”


Setelah masalah berhasil diselesaikan, saatnya Anda dan tim melakukan refleksi dan evaluasi: Apakah sikap kasar pelanggan menimbulkan masalah lain? Bagaimana performa tim dalam menghadapinya? Diskusikan hal ini agar Anda dan tim bisa memperbaiki layanan jika harus menghadapi pelanggan serupa di kemudian hari.

Semoga bermanfaat!

Sumber: Inc., Mind Tools

Join Us

Artikel - Artikel Terkait