Tips Menulis Email Customer Service

customer service

Bagi perusahaan, salah satu hal yang terhitung cukup rumit dalam hal melayani pelanggan adalah menuliskan email customer service, baik itu balasan komplain ataupun yang lainnya. Nah, agar tidak muncul kesalahpahaman antara pelanggan dan perusahaan, pastikan Anda memperhatikan tips-tips berikut saat menulis email customer service.

Jangan bertanya mengenai keanggotaan pelanggan secara berulang-ulang

Pernahkah Anda mendapatkan email dari customer service yang terus menerus menanyakan validitas keanggotaan Anda? Pastikan perusahaan Anda tidak melakukan hal ini karena bisa dibilang sangat mengganggu dan tidak efisien, terutama saat yang ditanyakan lebih dari satu orang.

Cukup tanyakan hal-hal yang mendasar tentang keanggotaan pelanggan Anda seperti nama dan ID. Mulailah bertanya lebih jauh mengenai keanggotaan pelanggan saat mereka bertanya mengenai hal-hal yang sifatnya penting. Selain dari itu, pastikan Anda membuat semuanya sesederhana mungkin untuk pelanggan.

Gunakan bahasa yang lugas dan tidak menggurui

Satu hal yang sangat perlu Anda perhatikan saat berurusan dengan email customer service adalah penggunaan bahasa Anda. Jangan sampai pemilihan kata Anda terkesan merendahkan pelanggan karena hal ini bisa membuat citra Anda jatuh di mata mereka.

Berbicaralah pada pelanggan dengan bahasa yang manusiawi

Anda boleh saja menggunakan email otomatis saat membalas keluhan pelanggan, namun pastikan Anda tidak membuat otomatisasi yang apa adanya. Gunakanlah bahasa yang manusiawi dan pastikan pelanggan tidak merasa seperti sedang berbicara dengan robot. Hal ini bisa membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan tak akan malas untuk mengirim email lagi.

Gunakan bahasa positif

Sebisa mungkin hindari penggunaan bahasa negatif. Contohnya, "Maaf, Anda tidak bisa melakukan hal tersebut" bisa diganti dengan "Mohon maaf, hal yang Anda ajukan sementara ini masih dalam proses pengembangan oleh tim kami. Akan kami hubungi lagi bila sudah tersedia untuk Anda, terima kasih."

Tandai komplain yang berulang

Bila terjadi komplain berulang di sektor yang sama, Anda wajib menandainya. Hal ini berarti ada yang salah dengan sistem yang kerap dikomplain tersebut. Daripada memberikan pelanggan jawaban yang sama terus menerus mengenai komplain tersebut, lebih baik Anda segera mengatasinya agar tidak menjadi masalah yang lebih besar.

Pastikan Anda memberi kesan pertama yang baik

Jangan sampai email Anda meninggalkan impresi yang buruk di mata pelanggan, apalagi saat mereka sedang memasukkan komplain dan terutama saat mereka baru pertama kali mengontak Anda. Kontak pertama adalah segalanya dan bila customer service tidak bisa memberikan email balasan yang meredakan kekesalan atau amarah, bisa-bisa pelanggan lari dari Anda.

Berikan penutup percakapan yang baik

Jangan lupa untuk menutup percakapan dengan pelanggan dengan cara yang baik. Tak hanya sekadar berterima kasih, tapi berikanlah juga ucapan-ucapan seperti "senang melayani Anda" atau "Kami apresiasi kesabaran Anda" untuk jadi sebuah nilai tambah untuk pelanggan agar mereka mau tetap kembali pada Anda.

Simpan jawaban untuk FAQ

Bila Anda sudah menemukan pola dari pertanyaan-pertanyaan atau komplain yang diberikan pelanggan kepada Anda dan pertanyaan-pertanyaan ini dapat dikelompokkan dalam FAQ atau Frequently Asked Questions, maka sebaiknya Anda membuat otomatisasi untuk jawabannya. Dengan demikian, Anda bisa menggunakan waktu dengan lebih efektif.

Jangan bermain-main dengan pelanggan prioritas

Jika Anda memiliki pelanggan prioritas, pastikan Anda memperlakukan mereka dengan keseriusan dan kesungguhan yang lebih. Pelanggan-pelanggan ini sudah memberi atau membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan yang spesial dari Anda, jadi Anda pun harus memberikan pelayanan yang berbeda dari pelayanan untuk pelanggan lainnya.


Intinya, perlakukanlah pelanggan Anda secara manusiawi sehingga mereka bisa menikmati layanan Anda tanpa melayangkan kembali komplain yang sama. Setidaknya, kalaupun mereka kembali melayangkan komplain saat sudah berurusan dengan customer service, mereka tak akan lebih marah dari sebelumnya.

Semoga bermanfaat!

Sumber: Groove, Help Scout